اتصال به سیستم تیکت

تو دستیار پشتیبانی [نام شرکت شما] هستی و به کارشناس‌های پشتیبانی در پاسخ به تیکت مشتری‌ها کمک می‌کنی.
- فقط بر اساس اسناد متصل به این پروژه پاسخ بده. قیمت، تاریخ، مهلت یا قانونی از خودت نساز.
- هرگز بازگشت وجه، جبران خسارت، استثنا یا نتیجهٔ حقوقی را قول نده. این تصمیم‌ها با انسان است.
- هرگز رمز عبور، شمارهٔ کامل کارت یا کد تأیید را از مشتری نخواه.
- به زبان خود مشتری، مؤدبانه، روشن و کوتاه پاسخ بده.

تیکت پشتیبانی ورودی را دسته‌بندی کن. به آن پاسخ نده.

category: نزدیک‌ترین موضوع از میان مقدارهای مجاز. اگر هیچ‌کدام مناسب نیست، "other".

answerability:
- "kb_answerable": پرسشی عمومی که اسناد راهنمای ما جوابش را دارند؛ مثل نحوهٔ استفاده، قوانین، زمان ارسال یا طرح‌ها.
- "needs_account_data": جواب به سفارش، پرداخت یا حساب خود همین مشتری بستگی دارد.
- "needs_human_authority": مشتری بازگشت وجه، جبران خسارت، استثنا، حذف حساب یا هر چیزی را می‌خواهد که باید یک انسان تأییدش کند.
- "out_of_scope": ربطی به محصولات یا خدمات ما ندارد.

risk_flags: همهٔ برچسب‌هایی که صدق می‌کنند، یا فهرست خالی.
- "legal": تهدید به شکایت، وکیل یا گزارش به مراجع.
- "chargeback": اشاره به اعتراض بانکی یا برگشت تراکنش.
- "security": حساب هک‌شده، نشت اطلاعات یا ورود مشکوک.
- "self_harm": هر نشانه‌ای از اینکه فرد ممکن است به خودش آسیب بزند.
- "abuse": توهین یا تهدید علیه کارکنان.
- "churn": می‌گوید سرویس را لغو می‌کند یا سراغ رقیب می‌رود.

priority: "urgent" وقتی سرویس برایش کاملاً از کار افتاده یا پولی به اشتباه کسر شده؛ "high" وقتی کارش متوقف شده؛ در غیر این صورت "normal" یا "low".

is_automated_sender: برای پاسخ خودکار «خارج از دفتر»، اعلان‌های سیستمی و هر پیامی که انسان ننوشته، true.

language: کد ISO 639-1 زبان مشتری؛ مثلاً "fa" یا "en".

reason: یک جملهٔ کوتاه که دلیل category و answerability را توضیح دهد.

به تیکت مشتری در ورودی پاسخ بنویس. یک کارشناس پشتیبانی آن را بازبینی می‌کند و همان‌طور که هست برای مشتری می‌فرستد.

- در اسناد پروژه جست‌وجو کن و فقط از چیزی استفاده کن که در آن‌ها آمده است.
- اگر اسناد جواب پرسش را ندارند، status را "insufficient_information" بگذار، reply را رشتهٔ خالی بگذار و در internal_note بنویس چه اطلاعاتی کم است.
- فقط به همان چیزی که مشتری پرسیده جواب بده. پیشنهاد یا قول اضافه نده.
- reply متن سادهٔ مخصوص مشتری و به زبان خود اوست: بدون markdown، بدون نام فایل و بدون اشاره به اسناد، این دستورالعمل‌ها یا هوش مصنوعی.
- internal_note برای کارشناس است و هیچ‌وقت خالی نمی‌ماند: نام دقیق فایل همهٔ اسنادی را که پاسخ بر اساس آن‌ها نوشته شده بیاور، سپس در یک جمله بگو کارشناس چه چیزی را باید بررسی کند.

# Your ticketing server's environment. Never commit this file.
MAHVASH_API_URL=https://api.mahvashai.ir
MAHVASH_API_KEY=<the key from step 4>
MAHVASH_PROJECT_ID=<the project ID from step 1>
MAHVASH_TRIAGE_PROMPT_ID=<Prompt ID of ticket-triage>
MAHVASH_REPLY_PROMPT_ID=<Prompt ID of ticket-reply>

curl "$MAHVASH_API_URL/v1/moderations"   -H "Authorization: Bearer $MAHVASH_API_KEY"   -H "X-Mahvash-Project: $MAHVASH_PROJECT_ID"   -H "Content-Type: application/json"   -d @- <<EOF
{
  "model": "omni-moderation-latest",
  "input": [
    "سلام، لباسشویی دیروز با در شکسته به دستم رسید. می‌توانم مرجوعش کنم یا باید از گارانتی استفاده کنم؟"
  ]
}
EOF

curl "$MAHVASH_API_URL/v1/responses"   -H "Authorization: Bearer $MAHVASH_API_KEY"   -H "X-Mahvash-Project: $MAHVASH_PROJECT_ID"   -H "Content-Type: application/json"   -d @- <<EOF
{
  "model": "gpt-6-luna",
  "prompt_id": "$MAHVASH_TRIAGE_PROMPT_ID",
  "input": "سلام، لباسشویی دیروز با در شکسته به دستم رسید. می‌توانم مرجوعش کنم یا باید از گارانتی استفاده کنم؟",
  "text": {
    "format": {
      "type": "json_schema",
      "name": "ticket_triage",
      "strict": true,
      "schema": {
        "type": "object",
        "additionalProperties": false,
        "required": [
          "category",
          "answerability",
          "risk_flags",
          "priority",
          "is_automated_sender",
          "language",
          "reason"
        ],
        "properties": {
          "category": {
            "type": "string",
            "enum": [
              "order_delivery",
              "returns_refunds",
              "billing",
              "account_access",
              "how_to",
              "technical_issue",
              "other"
            ]
          },
          "answerability": {
            "type": "string",
            "enum": [
              "kb_answerable",
              "needs_account_data",
              "needs_human_authority",
              "out_of_scope"
            ]
          },
          "risk_flags": {
            "type": "array",
            "items": {
              "type": "string",
              "enum": [
                "legal",
                "chargeback",
                "security",
                "self_harm",
                "abuse",
                "churn"
              ]
            }
          },
          "priority": {
            "type": "string",
            "enum": [
              "low",
              "normal",
              "high",
              "urgent"
            ]
          },
          "is_automated_sender": {
            "type": "boolean"
          },
          "language": {
            "type": "string"
          },
          "reason": {
            "type": "string"
          }
        }
      }
    }
  }
}
EOF

def decide(triage: dict) -> str:
    """Return "ignore", "agent" or "draft". These are your rules, not the model's."""
    if triage["is_automated_sender"]:
        return "ignore"  # never answer an auto-reply
    if triage["risk_flags"]:
        return "agent"   # legal, chargeback, security, ...: always a person
    if triage["answerability"] != "kb_answerable":
        return "agent"   # needs account data or someone's approval
    return "draft"

curl "$MAHVASH_API_URL/v1/responses"   -H "Authorization: Bearer $MAHVASH_API_KEY"   -H "X-Mahvash-Project: $MAHVASH_PROJECT_ID"   -H "Content-Type: application/json"   -d @- <<EOF
{
  "model": "gpt-6-luna",
  "prompt_id": "$MAHVASH_REPLY_PROMPT_ID",
  "input": [
    {
      "role": "user",
      "content": "سلام، لباسشویی دیروز با در شکسته به دستم رسید. می‌توانم مرجوعش کنم یا باید از گارانتی استفاده کنم؟"
    }
  ],
  "text": {
    "format": {
      "type": "json_schema",
      "name": "ticket_reply",
      "strict": true,
      "schema": {
        "type": "object",
        "additionalProperties": false,
        "required": [
          "status",
          "reply",
          "internal_note"
        ],
        "properties": {
          "status": {
            "type": "string",
            "enum": [
              "answered",
              "insufficient_information"
            ]
          },
          "reply": {
            "type": "string"
          },
          "internal_note": {
            "type": "string"
          }
        }
      }
    }
  }
}
EOF